Trendbreuk: steeds meer webwinkels rekenen retourkosten

Tot nu toe draaiden de winkels op voor de retourkosten, circa 12,50 euro per teruggestuurde doos.

Je hebt een leuke broek gezien in de webshop. Maar welke maat is nu het beste? Iedere broek valt weer anders. 38 of toch 40? Voor de zekerheid bestel je ze maar allebei, misschien maatje 36 er ook nog bij. Terugsturen wat niet past, is toch gratis. 

Het was altijd normaal. Bijna geen grote winkel die hier niet aan meedeed, want dan gingen klanten naar de concurrent.

Hoge kosten voor winkel

"Dat terwijl het de winkels alleen verlies opleverde. Een retour kost de winkel ongeveer 12,50 euro. Alle teruggestuurde producten moeten namelijk door iemand bekeken worden. Dat is ook de reden dat sommige winkels kleding die minder dan 10 euro kost gewoon weggooien of meegeven aan een opkoper," zo zegt lector stadslogistiek Walther Ploos van Amstel tegen RTL Z.

"Ongezien wegdoen is goedkoper dan controleren en weer in de voorraad opnemen. Sommige winkels laten klanten artikelen die ze willen terugsturen zelfs houden omdat dat goedkoper is.

Jarenlang ging het de winkels om groei, aldus Ploos van Amstel. "Iedere klant is er weer één. Ik groei mezelf naar winst, was de gedachte. Die groei is weg, merken veel winkelketens nu. Dan kun je op twee manieren geld verdienen. Door de prijs van producten te verhogen of door de kosten te verlagen."

Loonkosten

Dat laatste is lastig. "Een pakketje versturen wordt binnenkort fors duurder. Bovendien stijgen de loonkosten door het personeelstekort en worden grondstoffen en magazijnruimte steeds duurder. Dan moet je als je de kosten voor je bedrijf wilt verlagen, die kosten wel doorrekenen aan de consument."

Het experiment van H&M in het Verenigd Koninkrijk en Noorwegen is volgens topvrouw Helena Helmersson ingegeven door de stijgende kosten en bedoeld om het sentiment onder klanten te peilen. "We testen het als een mogelijke maatregel die we kunnen nemen, allemaal afhankelijk van hoe de klanten reageren," zegt ze tegen persbureau Bloomberg.

Hoeveel wordt er nu teruggestuurd door de klant? Bij kleding was het tien jaar geleden vijftig procent, weet Ploos van Amstel. 

Inmiddels wordt vaak minder dan dertig procent van de kleding teruggestuurd, aldus Thuiswinkel.org, met uitschieters naar 40 tot 50 procent bij sommige bedrijven.

Ploos van Amstel: "Die daling komt deels doordat het logistieke proces is verbeterd. Je ontvangt nog maar zelden het verkeerde kledingstuk. Bij basic kledingstukken en schoenen weten bovendien veel klanten wel welke maat ze hebben, legt hij uit. 

Maattabel

"En webwinkels hebben veel geleerd. Veel hebben een maattabel online staan waar je precies kunt zien, hoeveel centimeter een kraag is, hoe breed het shirt zelf is, wat de borstomvang is."

De meeste retouren komen nu van klanten die standaard drie maten bestellen. "Liefst nog in zes kleuren. Het is een kleine categorie klanten, maar die mag je van mij best laten betalen voor de retourzendingen," aldus de logistiek expert.

Niet alleen H&M test met retourkosten, eerder dit jaar nam Zara een vergelijkbare stap in verschillende Europese landen, waaronder Nederland. Wie een Zara-kledingstuk terugstuurt, betaalt daarvoor nu 1,95 euro.

Trendbreuk

Ploos van Amstel verwacht dat consumenten het wel zullen accepteren dat ze geld moeten betalen voor een retourzending. "Dit is echt een trendbreuk. Maar ik verwacht niet veel problemen, ook niet bij de zuinige Nederlanders. Consumenten vinden duurzaamheid ook steeds belangrijker. En het doet ze nadenken over hun gedrag. Belangrijk is dan wel dat de webwinkel zelf geen fouten maakt door het verkeerde product te sturen.

3 tot 5 euro

Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, verantwoordelijk voor de transitie naar een circulaire economie, is bezorgd over de hoeveelheid retouren. Er is vorig jaar onderzoek gedaan. Hoe reageren consumenten op interventies om de hoeveelheid retouren te verminderen? 

Uit het onderzoek blijkt dat klanten beter gaan nadenken over hun bestelgedrag als ze vijf euro of meer moeten betalen als ze een artikel terug sturen. Een lager bedrag heeft geen invloed op het bestelgedrag. Ook zeggen mensen die bezwaar hebben tegen de retourkosten, elders te gaan bestellen als ze moeten betalen voor retouren of een fysieke winkel te zullen bezoeken.

Er zijn ook consumenten die zeggen dat ze het betalen van retourkosten niet erg vinden omdat je via e-commerce al kosten bespaart zoals reis- en parkeerkosten, of omdat ze zelf nauwelijks producten terugsturen.

Daling van 16 procent

Volgens een ander onderzoek is zelfs een bedrag van nog geen 3 euro al afdoende, om de retourberg te verminderen. "De ‘returns management research group’ van de Duitse Universiteit van Bamberg heeft in 2019 onderzocht dat door het rekenen van een retourprijs van 2,95 euro per artikel, het aantal retouren met meer dan 16 procent zou verminderen", zegt directeur Marlene ten Ham van Thuiswinkel.org.

De brancheorganisatie is blij met de initiatieven van Zara en H&M. Ten Ham: "We hopen dat op deze manier een positieve beweging in de markt komt. Maar we beseffen ook dat dit alleen gaat werken als de hele markt erin meegaat. Dat is ook waar we met de sector in de toekomst samen aan gaan werken."